發(fā)布時(shí)間:2019-06-06 07:06:40 作者: 孫毅 閱讀量:985次 收藏
我們湖南XXXX有限公司(以下簡稱公司)的質(zhì)量目標(biāo)是:設(shè)計(jì)滿足客戶要求,保證1年內(nèi)保修,顧客滿意率≥90%。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),我們要有必要的保證手段、比如必要的文件、必要的人員、必要的設(shè)計(jì)、必要的設(shè)備、必要的管理方法、必要的測(cè)量手段、必要的策劃能力、必要的評(píng)審、必要的分析辨別能力、必要的保障手段、必要的糾正預(yù)防能力、必要的持續(xù)改進(jìn)能力等。下面我們對(duì)質(zhì)量目標(biāo)做具體的分解。
總質(zhì)量目標(biāo) | 相關(guān)部門 | 分解質(zhì)量目標(biāo) | 計(jì)算方法 | 統(tǒng)計(jì)頻次 | 采取的措施和方法 |
設(shè)計(jì)滿足客戶要求
| 研發(fā)部 | 設(shè)計(jì)輸入引入客戶要求要求滿足客戶要求80%以上 | 滿足項(xiàng)目數(shù) 客戶要求項(xiàng)目數(shù) X100% | 每設(shè)計(jì)批次 | 把客戶的要求當(dāng)做設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn),設(shè)計(jì)出符合客戶要求的產(chǎn)品,設(shè)計(jì)時(shí)要把客戶需求100%融入產(chǎn)品。 |
技術(shù)文件的條款以滿足客戶為重點(diǎn),要求100%滿足 | 編入文件條款數(shù) 客戶要求項(xiàng)目數(shù) X100% | 每次編制 | 所編制的檢驗(yàn)規(guī)范、操作指導(dǎo)書、檢驗(yàn)記錄、等要以滿足客戶要求為重點(diǎn),在滿足客戶需求方面多下功夫。 | ||
所設(shè)計(jì)的開發(fā)流程等要滿足客戶,客戶要求的所有條款都要滿足,滿足率100% | 滿足項(xiàng)目數(shù) 客戶要求項(xiàng)目數(shù) X100% | 每設(shè)計(jì)批次 | 從設(shè)計(jì)之初到設(shè)計(jì)結(jié)束,要把客戶當(dāng)做上帝來對(duì)待,始終堅(jiān)持以客戶的要求當(dāng)做出發(fā)點(diǎn),把客戶的要求當(dāng)做主要的設(shè)計(jì)元素。 | ||
工程部 | 制造過程要以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn),了解客戶的需求并融入工作中,滿足率100% | 教育次數(shù) 計(jì)劃教育次數(shù) X100% | 每天不少于1次 | 對(duì)操作者進(jìn)行以客戶為我們的衣食父母為重點(diǎn)的教育,使操作者在工作中始終把滿足客戶要求為第一要?jiǎng)?wù)。 | |
設(shè)備狀態(tài)要能滿足客戶要求,設(shè)備完好率100% | 完好設(shè)備 設(shè)備總數(shù) X 100% | 每周不少于1次 | 公司的生產(chǎn)及檢驗(yàn)設(shè)備要保持100%的完好率,能夠有良好的設(shè)備作為保證手段滿足客戶要求。 | ||
設(shè)備的維修保養(yǎng)要以能夠滿足客戶為前提,設(shè)備的管理文件不得缺失,100%文件貫徹執(zhí)行 | 得到貫徹文件數(shù) 文件總數(shù)量 X100% | 每月1次 | 設(shè)備要有能力滿足生產(chǎn)滿足客戶要求,所編制的設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備采購申請(qǐng)單、設(shè)備驗(yàn)收單、設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃、設(shè)備的點(diǎn)檢計(jì)劃、設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備的點(diǎn)檢記錄等要以滿足客戶要求為前提。 | ||
生產(chǎn)任務(wù)完成率大于或等于93% | 完成任務(wù)數(shù) 生產(chǎn)任務(wù)總數(shù) X100% | 每月1次 | 工程部對(duì)公司的生產(chǎn)負(fù)責(zé),在生產(chǎn)進(jìn)度及組織上,可行使生產(chǎn)副總的權(quán)利,清除一切影響生產(chǎn)的因素。 | ||
質(zhì)檢部 | 檢驗(yàn)人員要有滿足客戶要求的意識(shí)和素質(zhì),每月培訓(xùn)不少于3次 | 每月實(shí)際培訓(xùn)次數(shù) 每月計(jì)劃培訓(xùn)次數(shù)X100% | 每月1次 | 所招聘或者培養(yǎng)的檢查員要有服務(wù)客戶的意識(shí)和素質(zhì),質(zhì)檢部長要經(jīng)常對(duì)他們進(jìn)行這方面的培訓(xùn),培訓(xùn)密度不少于 3次/月。 | |
執(zhí)行檢驗(yàn)工作中要以考核滿足客戶為重點(diǎn),90%以上滿足客戶的各項(xiàng)要求 | 客戶滿足分?jǐn)?shù) 客戶要求總數(shù) X100% | 每半年1次 | 檢驗(yàn)人員要在檢驗(yàn)過程中以滿足客戶要求為重點(diǎn),把滿足客戶需要當(dāng)做頭等大事來抓,可以設(shè)置為一票否決項(xiàng),即輕視客戶需要者做辭退處理。 | ||
填寫讓步放行報(bào)告要以能否滿足客戶要求為根據(jù),滿足客戶要求不能讓步,滿足率90%以上 | 滿足項(xiàng)目數(shù) 客戶要求總數(shù) X100% | 每次 | 填寫讓步放行報(bào)告前要對(duì)滿足客戶的要求做評(píng)估,在滿足客戶要求的前提下,就是說滿足客戶要求不能讓步,也不能打折扣,這種情況下才開具讓步放行報(bào)告。 | ||
開具糾正措施及預(yù)防措施時(shí)要以滿足客戶要求為出發(fā)點(diǎn),糾正預(yù)防措施要更加滿足客戶需要,100%滿足率 | 滿足項(xiàng)目數(shù) 客戶要求項(xiàng)目數(shù) X100% | 每次 | 制定糾正措施和預(yù)防措施時(shí),要把滿足客戶需求當(dāng)做出發(fā)點(diǎn),把更加滿足客戶要求的意識(shí)和方法手段等融入糾正預(yù)防措施中,客戶遺漏的希望也在我們的考慮中。 | ||
物資部 | 把滿足客戶要求當(dāng)做采購標(biāo)準(zhǔn),滿足率100% | 滿足客戶要求采購次數(shù) 總采購次數(shù) X100% | 每月1次 | 到市場(chǎng)上進(jìn)行采購工作要以滿足客戶要求當(dāng)做出發(fā)點(diǎn),無法滿足或打折扣地滿足客戶要求的材料不選購 | |
供應(yīng)商管理工作要以滿足客戶為出發(fā)點(diǎn),供應(yīng)商必須100%滿足我們的客戶需求 | 客戶滿足分?jǐn)?shù) 客戶總分?jǐn)?shù) X100% | 每月1次 | 對(duì)供應(yīng)商的管理要督促供應(yīng)商滿足我們的客戶的要求,讓供應(yīng)商有以我們的意識(shí)為轉(zhuǎn)移的概念。 | ||
供應(yīng)商的選擇也要以滿足客戶為原則,把滿足客戶率當(dāng)做考核指標(biāo),低于80%剔除 | 滿足項(xiàng)目數(shù) 客戶要求項(xiàng)目數(shù) X100% | 每年1次 | 對(duì)供應(yīng)商合格與否的判定也要遵循客戶至上的原則,培養(yǎng)一批有服務(wù)客戶意識(shí),具有滿足客戶能力的供應(yīng)商 | ||
商務(wù)部 | 以收集客戶需求為工作重點(diǎn),客戶需求的文件化率90%以上 | 已文件化數(shù)量 客戶要求總數(shù)量 X100% | 每月1次 | 作為公司與客戶打交道的唯一部門,要把了解客戶需求為己任,主動(dòng)收集客戶需求,客戶需求文件化是銷售工作的重點(diǎn) | |
經(jīng)常拜訪客戶,了解他們的真實(shí)想法,拜訪客戶不少于每月5次以上 | 月拜訪客戶數(shù)量 計(jì)劃拜訪客戶數(shù)量 X100% | 每月5次 | 要經(jīng)常主動(dòng)去拜訪客戶,了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求情況,并對(duì)這些信息做系統(tǒng)的總結(jié)存檔。 | ||
定時(shí)回傳公司客戶需求作為設(shè)計(jì)輸入資料,每月回傳不少于2次 | 回傳文件數(shù)量 計(jì)劃回傳文件數(shù)量 X100% | 每月2次 | 商務(wù)部有義務(wù)為公司提供客戶要求作為公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)的輸入性文件,對(duì)設(shè)計(jì)輸入的正確性負(fù)責(zé)。 | ||
行政人事部 | 編制文件要以滿足客戶需求為前提,客戶滿足率90%以上 | 已編入文件項(xiàng)目數(shù) 客戶要求總項(xiàng)目數(shù) X100% | 每次改文件 | 編制體系文件的過程中要把滿足客戶需求當(dāng)做工作的前提,審核文件的人員也要把滿足客戶需求當(dāng)做標(biāo)準(zhǔn)。 | |
培訓(xùn)人員要把滿足客戶要求作為主要內(nèi)容,客戶要求對(duì)下傳達(dá)率100% | 了解客戶要求數(shù)量 客戶要求總數(shù)量 X100% | 每月1次 | 培訓(xùn)工作要把滿足客戶要求當(dāng)做公司培訓(xùn)的主要內(nèi)容,把客戶要求系統(tǒng)地培訓(xùn)給新員工,把為客戶服務(wù)的思想灌入新員工的頭腦。 | ||
招聘簽合同要把滿足客戶要求為原則,新員工認(rèn)知率100% | 已寫入合同項(xiàng)目數(shù) 客戶要求總數(shù)量 X100% | 每2月1次 | 招聘員工和簽訂勞動(dòng)合同要以滿足客戶要求當(dāng)做判斷員工是否合格的硬件,使員工有服務(wù)客戶的意識(shí)和能力。 | ||
售后部 | 把服務(wù)客戶當(dāng)做本職工作重點(diǎn),客戶的滿意率不能低于85% | 客戶滿足分?jǐn)?shù) 客戶總分?jǐn)?shù) X100% | 每2月1次 | 售后服務(wù)人員心里要時(shí)刻裝著客戶,想客戶之所想,急客戶之所急,作為考核其合格重要的標(biāo)準(zhǔn),客戶滿意率低于85%視為服務(wù)人員不合格。 | |
服務(wù)工作應(yīng)該把滿足客戶要求為第一位,100%了解客戶需求 | 了解客戶需求數(shù)量 客戶要求總數(shù)量 X100% | 每月1次 | 在服務(wù)實(shí)施過程中要始終堅(jiān)持客戶第一的原則,把滿足客戶要求作為驗(yàn)證服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn),不全了解者調(diào)離服務(wù)崗位。 | ||
總經(jīng)辦 | 在方案制定及人員任命上向心中裝著客戶人員傾斜,以客戶滿意率當(dāng)做考核指標(biāo),滿意率不低于90% | 客戶滿意數(shù)量 客戶要求總數(shù)量 X100% | 每半年1次 | 總經(jīng)理在批復(fù)文件時(shí)要把服務(wù)客戶當(dāng)做一件大事來抓,把人員的任命向心中裝著客戶員工傾斜,任命他們?yōu)椴块T領(lǐng)導(dǎo),以點(diǎn)帶面,鼓勵(lì)心中有客戶的行為。 | |
把服務(wù)客戶當(dāng)做主要工作來抓,100%滿足客戶 | 客戶滿意數(shù)量 客戶要求總數(shù)量 X100% | 每半年1次 | 公司領(lǐng)導(dǎo)要把服務(wù)客戶當(dāng)做主要工作來抓,經(jīng)常對(duì)屬下灌輸客戶意識(shí)和服務(wù)客戶的知識(shí)。 | ||
保證1年內(nèi)保修 | 研發(fā)部 | 產(chǎn)品研發(fā)過程中要保證產(chǎn)品在2年內(nèi)不出故障,合格率要大于90% | 已融入客戶要求數(shù)量 客戶要求總數(shù)量 X100% | 每次設(shè)計(jì) | 產(chǎn)品的研發(fā)過程中應(yīng)該加入論證和試驗(yàn)的過程,保證公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品在使用一年的時(shí)間里不出現(xiàn)任何故障,消除系統(tǒng)故障,減少故障率。 |
檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的制定要滿足2年保修需求,保證產(chǎn)品出廠2年內(nèi)不出現(xiàn)故障 | 已文件化數(shù)量 應(yīng)文件化數(shù)量 X100% | 每次編制 | 在編制檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的過程中,要考慮到產(chǎn)品的保修期1年的事情,保證合格產(chǎn)品并且有2年內(nèi)不出現(xiàn)故障的屬性,能夠滿足這項(xiàng)要求。 | ||
工程部 | 發(fā)生故障次數(shù) 產(chǎn)品總數(shù)量 X100% | 每月1次 | 在產(chǎn)品的制造過程中要把滿足保修期2年當(dāng)做頭等大事來抓,深耕細(xì)作,減少保修成本,提高經(jīng)濟(jì)效益 | ||
設(shè)備管理過程中要把生產(chǎn)滿足保修期2年為原則,保證設(shè)備完好率100% | 設(shè)備完好臺(tái)數(shù) 設(shè)備總數(shù)量 X100% | 每月1次 | 設(shè)備管理制度及管理過程中,用完好的設(shè)備生產(chǎn)完好的產(chǎn)品,要以滿足保修期2年為原則,經(jīng)常以保修思想指導(dǎo)工作 | ||
質(zhì)檢部 | 質(zhì)檢部的員工要有保證保修期的意識(shí),100%了解客戶需求 | 已了解客戶需求數(shù)量 客戶需求總數(shù)量 X100% | 每季1次 | 質(zhì)檢部的所有人員應(yīng)該有保證產(chǎn)品一年保修期內(nèi)不出現(xiàn)故障的意識(shí),并且以這種意識(shí)指導(dǎo)自己的工作。 | |
檢查員員在檢查產(chǎn)品質(zhì)量過程中有保證保修期的意識(shí),保修意識(shí)落實(shí)率100% | 已落實(shí)客戶要求數(shù)量 客戶要求總數(shù)量 X100% | 每月1次 | 檢查員在檢查產(chǎn)品質(zhì)量的過程中除了按照檢驗(yàn)文件檢驗(yàn)外,還要有保證產(chǎn)品保修期2年之內(nèi)不出現(xiàn)故障,把這種思想融入所有的檢查工作中。 | ||
質(zhì)量文件要包含保修期2年的內(nèi)容,客戶需求文件率100% | 已融入客戶要求數(shù)量 客戶要求總數(shù)量 X100% | 每次編制 | 體系文件中要有保證保修期2年的內(nèi)容,并且客戶要求也要文件化,用文件的形式固化裝配及檢驗(yàn)行為。 | ||
零部件入廠檢驗(yàn)率100% | 入廠原材料檢驗(yàn)種類 原材料總種類 X100% | 每月 1次 | 檢驗(yàn)員要做到腿勤手勤,對(duì)入廠原材料做到每批都檢驗(yàn),使我們的生產(chǎn)質(zhì)量心里有底。 | ||
產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)率100% | 產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)批次 產(chǎn)品出廠總批次 X100% | 每月1次 | 檢驗(yàn)員要做到每批次出廠成品都要檢驗(yàn),把故障控制在廠內(nèi),降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和三包成本。 | ||
物資部 | 體系文件要和保證保修期2年有關(guān),采購保障率90%以上 | 采購保障數(shù)量 體系要求總數(shù)量 X100% | 每月1次 | 采購類體系文件要與保證保修期2年有關(guān),杜絕采購不能保證或者打折扣保證2年內(nèi)不出現(xiàn)故障的產(chǎn)品及原材料。 | |
供應(yīng)商的選擇要以保證2年保修期為重點(diǎn),供應(yīng)商的保證率不低于85%,否則剔除 | 供應(yīng)商滿足客戶數(shù)量 客戶要求總數(shù)量 X100% | 每季1次 | 選擇能夠保證保修期2年的供應(yīng)商為我們的合格供應(yīng)商,允許他們給我們供貨,不能保證保修期2年的供應(yīng)商將被取消其供應(yīng)商資格。 | ||
供應(yīng)商的管理要控制他們能夠保證保修期,2年保修期的保證率不低于90% | 供應(yīng)商保障數(shù)量 供應(yīng)商應(yīng)保障數(shù)量 X100% | 每季1次 | 供應(yīng)商的控制及審核要把滿足保修期2年作為標(biāo)準(zhǔn),合乎這條的保留其供應(yīng)商資格,否則責(zé)令其限期整改,直至取消供應(yīng)商資格。 | ||
商務(wù)部 | 銷售過程中要告知客戶我們的質(zhì)量目標(biāo),客戶對(duì)我們質(zhì)量目標(biāo)的了解率不低于85% | 客戶了解我們目標(biāo)程度 目標(biāo)總數(shù)量 X100% | 每季1次 | 商務(wù)部在銷售工作中要告知客戶我們的質(zhì)量目標(biāo),并把這項(xiàng)工作當(dāng)做我們工作的動(dòng)力,用這個(gè)去督促我們的工作。 | |
把保質(zhì)期的概念融入自身工作,服務(wù)到場(chǎng)率不低于80% | 到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)次數(shù) 應(yīng)服務(wù)總次數(shù) X100% | 每季1次 | 銷售人員要把保質(zhì)期2年的概念融入日常工作,在保質(zhì)期內(nèi)免費(fèi)為客戶服務(wù),做到對(duì)客戶有求必應(yīng)。 | ||
行政人事部 | 員工的招聘及培養(yǎng)要以保證保質(zhì)期為重點(diǎn),新員工的知曉率不低于85% | 員工知曉項(xiàng)目數(shù) 總項(xiàng)目數(shù) X100% | 每2月1次 | 對(duì)外招聘員工和對(duì)內(nèi)培養(yǎng)員工要以保證保修期2年當(dāng)做招聘培養(yǎng)工作的重點(diǎn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),這一項(xiàng)也可作為行政人事部的考核標(biāo)準(zhǔn)。 | |
體系文件要融入保質(zhì)期的概念,質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)率90%以上 | 已落實(shí)目標(biāo)數(shù)量 應(yīng)落實(shí)項(xiàng)目數(shù)量 X100% | 每次修改 | 行政人事部所涉及的體系文件中要有質(zhì)量保證期的概念及具體講解和落實(shí)手段等。 | ||
售后部 | 嚴(yán)格按照保質(zhì)期的時(shí)間進(jìn)行服務(wù),服務(wù)到達(dá)率不低于90% | 到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)次數(shù) 應(yīng)服務(wù)總次數(shù) X100% | 每月1次 | 滿腔熱忱地為保修期內(nèi)的客戶免費(fèi)服務(wù),杜絕因?yàn)榉?wù)人員的態(tài)度對(duì)公司口碑的損害 | |
嚴(yán)格區(qū)分保質(zhì)期內(nèi)外的產(chǎn)品,區(qū)分率100% | 已區(qū)分?jǐn)?shù)量 應(yīng)區(qū)分?jǐn)?shù)量 X100% | 每月1次 | 嚴(yán)格區(qū)分保質(zhì)期內(nèi)外的產(chǎn)品,以日為單位,過1天就不給保,差1天也要熱忱服務(wù)。 | ||
顧客滿意率≥90% | 行政人事部 | 對(duì)內(nèi)外客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查涉及率92%以上 | 已涉及客戶數(shù)量 應(yīng)涉及客戶數(shù)量 X100% | 每半年 | 每半年進(jìn)行1次內(nèi)外客戶的滿意度調(diào)查,了解內(nèi)外客戶所想所需,滿足他們以提高滿意度。 |
合理制定薪酬水平,保證內(nèi)部員工滿意率不低于85% | 內(nèi)部客戶滿意總分?jǐn)?shù) 內(nèi)部客戶總分?jǐn)?shù) X100% | 每季1次 | 根據(jù)工作的重要性和貢獻(xiàn)的大小制定薪酬水準(zhǔn),保證員工的工作熱情,杜絕潑冷水。 | ||
員工入職率大于或等于90% | 員工總數(shù) 設(shè)置崗位數(shù)量 X100% | 每月1次 | 加大招聘力度,多頭出擊,為公司招聘適用人才 | ||
員工離職率小于或等于10% | 離職員工數(shù)量 員工總數(shù)量 X100% | 每月1次 | 想法設(shè)法留住員工,給適用員工提供其滿意的工作條件,生活條件和薪酬待遇。 | ||
商務(wù)部 | 銷售工作要以讓客戶滿意為出發(fā)點(diǎn),客戶滿意率不低于98% | 客戶滿足數(shù)量 客戶總數(shù)量 X100% | 每月1次 | 把銷售工作當(dāng)做公關(guān)工作來做,保證外部客戶的滿意,讓他們?cè)敢饨邮芪覀兊姆?wù)。 | |
定期向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷,問卷的涉及率100% | 已涉及客戶數(shù)量 應(yīng)涉及客戶數(shù)量 X100% | 每季1次 | 定期向外部客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷,了解客戶的滿意及不滿意項(xiàng)目,作為我們工作改進(jìn)的依據(jù)。 | ||
產(chǎn)品回款率不低于90% | 回款總數(shù) 應(yīng)回款總數(shù) X100% | 每月1次 | 積極回款,為公司注入發(fā)展資金,為員工的穩(wěn)定注入動(dòng)力。 | ||
售后部 | 服務(wù)工作要以客戶滿意作為考核標(biāo)準(zhǔn),客戶滿意率不低于85%,否則辭退 | 客戶滿足數(shù)量 客戶總數(shù)量 X100% | 每2月1次 | 售后部的服務(wù)人員的工作考核要以客戶滿意度為依據(jù),對(duì)滿意度高的員工適當(dāng)傾斜,對(duì)于客戶滿意率低于85%的做辭退處理。 | |
客戶滿意作為服務(wù)人員晉升的原則,客戶滿意度低于93%的不晉升 | 客戶滿足數(shù)量 客戶總數(shù)量 X100% | 每2月1次 | 售后部的員工的晉升要以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)和原則,能夠讓客戶滿意的員工就是有能力,否則就是無能。 | ||
總經(jīng)辦 | 在文件上保證客戶滿意度,以滿意度91%作為分界線 | 已融入客戶要求數(shù)量 客戶要求總數(shù)量 X100% | 每2月1次 | 在文件及規(guī)章制度上保證客戶滿意,對(duì)滿意度高的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),滿意度低的給與罰款。 | |
在人員任命上保證客戶滿意度,客戶滿意度低于93%的不提拔 | 客戶滿足數(shù)量 客戶總數(shù)量 X100% | 每2月1次 | 在人員的任命上,把滿足客戶滿意度當(dāng)做提拔任命的標(biāo)準(zhǔn),重用客戶滿意度高的,以激勵(lì)其他員工。 |