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質(zhì)量目標(biāo)分解表

發(fā)布時(shí)間:2019-06-06 07:06:40 作者: 孫毅 閱讀量:985次  收藏

我們湖南XXXX有限公司(以下簡稱公司)的質(zhì)量目標(biāo)是:設(shè)計(jì)滿足客戶要求,保證1年內(nèi)保修,顧客滿意率≥90%。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),我們要有必要的保證手段、比如必要的文件、必要的人員、必要的設(shè)計(jì)、必要的設(shè)備、必要的管理方法、必要的測(cè)量手段、必要的策劃能力、必要的評(píng)審、必要的分析辨別能力、必要的保障手段、必要的糾正預(yù)防能力、必要的持續(xù)改進(jìn)能力等。下面我們對(duì)質(zhì)量目標(biāo)做具體的分解。

總質(zhì)量目標(biāo)

相關(guān)部門

分解質(zhì)量目標(biāo)

計(jì)算方法

統(tǒng)計(jì)頻次

采取的措施和方法

設(shè)計(jì)滿足客戶要求

 

研發(fā)部

設(shè)計(jì)輸入引入客戶要求要求滿足客戶要求80%以上

滿足項(xiàng)目數(shù)

客戶要求項(xiàng)目數(shù)  X100%

每設(shè)計(jì)批次

把客戶的要求當(dāng)做設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn),設(shè)計(jì)出符合客戶要求的產(chǎn)品,設(shè)計(jì)時(shí)要把客戶需求100%融入產(chǎn)品。

技術(shù)文件的條款以滿足客戶為重點(diǎn),要求100%滿足

編入文件條款數(shù)

客戶要求項(xiàng)目數(shù)  X100%

每次編制

所編制的檢驗(yàn)規(guī)范、操作指導(dǎo)書、檢驗(yàn)記錄、等要以滿足客戶要求為重點(diǎn),在滿足客戶需求方面多下功夫。

所設(shè)計(jì)的開發(fā)流程等要滿足客戶,客戶要求的所有條款都要滿足,滿足率100%

滿足項(xiàng)目數(shù)

客戶要求項(xiàng)目數(shù)  X100%

每設(shè)計(jì)批次

從設(shè)計(jì)之初到設(shè)計(jì)結(jié)束,要把客戶當(dāng)做上帝來對(duì)待,始終堅(jiān)持以客戶的要求當(dāng)做出發(fā)點(diǎn),把客戶的要求當(dāng)做主要的設(shè)計(jì)元素。

工程部

制造過程要以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn),了解客戶的需求并融入工作中,滿足率100%

教育次數(shù)

計(jì)劃教育次數(shù)  X100%

每天不少于1

對(duì)操作者進(jìn)行以客戶為我們的衣食父母為重點(diǎn)的教育,使操作者在工作中始終把滿足客戶要求為第一要?jiǎng)?wù)。

設(shè)備狀態(tài)要能滿足客戶要求,設(shè)備完好率100%

完好設(shè)備

設(shè)備總數(shù)    X 100%

每周不少于1

公司的生產(chǎn)及檢驗(yàn)設(shè)備要保持100%的完好率,能夠有良好的設(shè)備作為保證手段滿足客戶要求。

設(shè)備的維修保養(yǎng)要以能夠滿足客戶為前提,設(shè)備的管理文件不得缺失,100%文件貫徹執(zhí)行

得到貫徹文件數(shù)

文件總數(shù)量      X100%

每月1

設(shè)備要有能力滿足生產(chǎn)滿足客戶要求,所編制的設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備采購申請(qǐng)單、設(shè)備驗(yàn)收單、設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃、設(shè)備的點(diǎn)檢計(jì)劃、設(shè)備的維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備的點(diǎn)檢記錄等要以滿足客戶要求為前提。

生產(chǎn)任務(wù)完成率大于或等于93%

完成任務(wù)數(shù)

生產(chǎn)任務(wù)總數(shù)    X100%

每月1

工程部對(duì)公司的生產(chǎn)負(fù)責(zé),在生產(chǎn)進(jìn)度及組織上,可行使生產(chǎn)副總的權(quán)利,清除一切影響生產(chǎn)的因素。

質(zhì)檢部

檢驗(yàn)人員要有滿足客戶要求的意識(shí)和素質(zhì),每月培訓(xùn)不少于3

每月實(shí)際培訓(xùn)次數(shù)

每月計(jì)劃培訓(xùn)次數(shù)X100%

每月1

所招聘或者培養(yǎng)的檢查員要有服務(wù)客戶的意識(shí)和素質(zhì),質(zhì)檢部長要經(jīng)常對(duì)他們進(jìn)行這方面的培訓(xùn),培訓(xùn)密度不少于

3/月。

執(zhí)行檢驗(yàn)工作中要以考核滿足客戶為重點(diǎn),90%以上滿足客戶的各項(xiàng)要求

客戶滿足分?jǐn)?shù)

客戶要求總數(shù)    X100%

每半年1

檢驗(yàn)人員要在檢驗(yàn)過程中以滿足客戶要求為重點(diǎn),把滿足客戶需要當(dāng)做頭等大事來抓,可以設(shè)置為一票否決項(xiàng),即輕視客戶需要者做辭退處理。

填寫讓步放行報(bào)告要以能否滿足客戶要求為根據(jù),滿足客戶要求不能讓步,滿足率90%以上

滿足項(xiàng)目數(shù)

客戶要求總數(shù)  X100%

每次

填寫讓步放行報(bào)告前要對(duì)滿足客戶的要求做評(píng)估,在滿足客戶要求的前提下,就是說滿足客戶要求不能讓步,也不能打折扣,這種情況下才開具讓步放行報(bào)告。

開具糾正措施及預(yù)防措施時(shí)要以滿足客戶要求為出發(fā)點(diǎn),糾正預(yù)防措施要更加滿足客戶需要,100%滿足率

滿足項(xiàng)目數(shù)

客戶要求項(xiàng)目數(shù)  X100%

每次

制定糾正措施和預(yù)防措施時(shí),要把滿足客戶需求當(dāng)做出發(fā)點(diǎn),把更加滿足客戶要求的意識(shí)和方法手段等融入糾正預(yù)防措施中,客戶遺漏的希望也在我們的考慮中。

物資部

把滿足客戶要求當(dāng)做采購標(biāo)準(zhǔn),滿足率100%

滿足客戶要求采購次數(shù)

總采購次數(shù)         X100%

每月1

到市場(chǎng)上進(jìn)行采購工作要以滿足客戶要求當(dāng)做出發(fā)點(diǎn),無法滿足或打折扣地滿足客戶要求的材料不選購

供應(yīng)商管理工作要以滿足客戶為出發(fā)點(diǎn),供應(yīng)商必須100%滿足我們的客戶需求

客戶滿足分?jǐn)?shù)

客戶總分?jǐn)?shù)      X100%

每月1

對(duì)供應(yīng)商的管理要督促供應(yīng)商滿足我們的客戶的要求,讓供應(yīng)商有以我們的意識(shí)為轉(zhuǎn)移的概念。

供應(yīng)商的選擇也要以滿足客戶為原則,把滿足客戶率當(dāng)做考核指標(biāo),低于80%剔除

滿足項(xiàng)目數(shù)

客戶要求項(xiàng)目數(shù)  X100%

每年1

對(duì)供應(yīng)商合格與否的判定也要遵循客戶至上的原則,培養(yǎng)一批有服務(wù)客戶意識(shí),具有滿足客戶能力的供應(yīng)商

商務(wù)部

以收集客戶需求為工作重點(diǎn),客戶需求的文件化率90%以上

已文件化數(shù)量

客戶要求總數(shù)量  X100%

每月1

作為公司與客戶打交道的唯一部門,要把了解客戶需求為己任,主動(dòng)收集客戶需求,客戶需求文件化是銷售工作的重點(diǎn)

經(jīng)常拜訪客戶,了解他們的真實(shí)想法,拜訪客戶不少于每月5次以上

月拜訪客戶數(shù)量

計(jì)劃拜訪客戶數(shù)量 X100%

每月5

要經(jīng)常主動(dòng)去拜訪客戶,了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求情況,并對(duì)這些信息做系統(tǒng)的總結(jié)存檔。

定時(shí)回傳公司客戶需求作為設(shè)計(jì)輸入資料,每月回傳不少于2

回傳文件數(shù)量

計(jì)劃回傳文件數(shù)量 X100%

每月2

商務(wù)部有義務(wù)為公司提供客戶要求作為公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)的輸入性文件,對(duì)設(shè)計(jì)輸入的正確性負(fù)責(zé)。

行政人事部

編制文件要以滿足客戶需求為前提,客戶滿足率90%以上

已編入文件項(xiàng)目數(shù)

客戶要求總項(xiàng)目數(shù) X100%

每次改文件

編制體系文件的過程中要把滿足客戶需求當(dāng)做工作的前提,審核文件的人員也要把滿足客戶需求當(dāng)做標(biāo)準(zhǔn)。

培訓(xùn)人員要把滿足客戶要求作為主要內(nèi)容,客戶要求對(duì)下傳達(dá)率100%

了解客戶要求數(shù)量

客戶要求總數(shù)量   X100%

每月1

培訓(xùn)工作要把滿足客戶要求當(dāng)做公司培訓(xùn)的主要內(nèi)容,把客戶要求系統(tǒng)地培訓(xùn)給新員工,把為客戶服務(wù)的思想灌入新員工的頭腦。

招聘簽合同要把滿足客戶要求為原則,新員工認(rèn)知率100%

已寫入合同項(xiàng)目數(shù)

客戶要求總數(shù)量   X100%

21

招聘員工和簽訂勞動(dòng)合同要以滿足客戶要求當(dāng)做判斷員工是否合格的硬件,使員工有服務(wù)客戶的意識(shí)和能力。

售后部

把服務(wù)客戶當(dāng)做本職工作重點(diǎn),客戶的滿意率不能低于85%

客戶滿足分?jǐn)?shù)

客戶總分?jǐn)?shù)      X100%

21

售后服務(wù)人員心里要時(shí)刻裝著客戶,想客戶之所想,急客戶之所急,作為考核其合格重要的標(biāo)準(zhǔn),客戶滿意率低于85%視為服務(wù)人員不合格。

服務(wù)工作應(yīng)該把滿足客戶要求為第一位,100%了解客戶需求

了解客戶需求數(shù)量

客戶要求總數(shù)量  X100%

每月1

在服務(wù)實(shí)施過程中要始終堅(jiān)持客戶第一的原則,把滿足客戶要求作為驗(yàn)證服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn),不全了解者調(diào)離服務(wù)崗位。

總經(jīng)辦

在方案制定及人員任命上向心中裝著客戶人員傾斜,以客戶滿意率當(dāng)做考核指標(biāo),滿意率不低于90%

客戶滿意數(shù)量

客戶要求總數(shù)量  X100%

每半年1

總經(jīng)理在批復(fù)文件時(shí)要把服務(wù)客戶當(dāng)做一件大事來抓,把人員的任命向心中裝著客戶員工傾斜,任命他們?yōu)椴块T領(lǐng)導(dǎo),以點(diǎn)帶面,鼓勵(lì)心中有客戶的行為。

把服務(wù)客戶當(dāng)做主要工作來抓,100%滿足客戶

客戶滿意數(shù)量

客戶要求總數(shù)量  X100%

每半年1

公司領(lǐng)導(dǎo)要把服務(wù)客戶當(dāng)做主要工作來抓,經(jīng)常對(duì)屬下灌輸客戶意識(shí)和服務(wù)客戶的知識(shí)。

保證1年內(nèi)保修

研發(fā)部

產(chǎn)品研發(fā)過程中要保證產(chǎn)品在2年內(nèi)不出故障,合格率要大于90%

已融入客戶要求數(shù)量

客戶要求總數(shù)量  X100%

每次設(shè)計(jì)

產(chǎn)品的研發(fā)過程中應(yīng)該加入論證和試驗(yàn)的過程,保證公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品在使用一年的時(shí)間里不出現(xiàn)任何故障,消除系統(tǒng)故障,減少故障率。

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的制定要滿足2年保修需求,保證產(chǎn)品出廠2年內(nèi)不出現(xiàn)故障

已文件化數(shù)量

應(yīng)文件化數(shù)量   X100%

每次編制

在編制檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的過程中,要考慮到產(chǎn)品的保修期1年的事情,保證合格產(chǎn)品并且有2年內(nèi)不出現(xiàn)故障的屬性,能夠滿足這項(xiàng)要求。

工程部

產(chǎn)品的制造過程中要保證2年的保修期,把2年內(nèi)故障率控制在5%以下

發(fā)生故障次數(shù)

產(chǎn)品總數(shù)量     X100%

每月1

在產(chǎn)品的制造過程中要把滿足保修期2年當(dāng)做頭等大事來抓,深耕細(xì)作,減少保修成本,提高經(jīng)濟(jì)效益

設(shè)備管理過程中要把生產(chǎn)滿足保修期2年為原則,保證設(shè)備完好率100%

設(shè)備完好臺(tái)數(shù)

設(shè)備總數(shù)量     X100%

每月1

設(shè)備管理制度及管理過程中,用完好的設(shè)備生產(chǎn)完好的產(chǎn)品,要以滿足保修期2年為原則,經(jīng)常以保修思想指導(dǎo)工作

質(zhì)檢部

質(zhì)檢部的員工要有保證保修期的意識(shí),100%了解客戶需求

已了解客戶需求數(shù)量

客戶需求總數(shù)量   X100%

每季1

質(zhì)檢部的所有人員應(yīng)該有保證產(chǎn)品一年保修期內(nèi)不出現(xiàn)故障的意識(shí),并且以這種意識(shí)指導(dǎo)自己的工作。

檢查員員在檢查產(chǎn)品質(zhì)量過程中有保證保修期的意識(shí),保修意識(shí)落實(shí)率100%

已落實(shí)客戶要求數(shù)量

客戶要求總數(shù)量   X100%

每月1

檢查員在檢查產(chǎn)品質(zhì)量的過程中除了按照檢驗(yàn)文件檢驗(yàn)外,還要有保證產(chǎn)品保修期2年之內(nèi)不出現(xiàn)故障,把這種思想融入所有的檢查工作中。

質(zhì)量文件要包含保修期2年的內(nèi)容,客戶需求文件率100%

已融入客戶要求數(shù)量

客戶要求總數(shù)量  X100%

每次編制

體系文件中要有保證保修期2年的內(nèi)容,并且客戶要求也要文件化,用文件的形式固化裝配及檢驗(yàn)行為。

零部件入廠檢驗(yàn)率100%

入廠原材料檢驗(yàn)種類

原材料總種類     X100%

每月 1

檢驗(yàn)員要做到腿勤手勤,對(duì)入廠原材料做到每批都檢驗(yàn),使我們的生產(chǎn)質(zhì)量心里有底。

產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)率100%

產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)批次

產(chǎn)品出廠總批次   X100%

每月1

檢驗(yàn)員要做到每批次出廠成品都要檢驗(yàn),把故障控制在廠內(nèi),降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和三包成本。

物資部

體系文件要和保證保修期2年有關(guān),采購保障率90%以上

采購保障數(shù)量

體系要求總數(shù)量  X100%

每月1

采購類體系文件要與保證保修期2年有關(guān),杜絕采購不能保證或者打折扣保證2年內(nèi)不出現(xiàn)故障的產(chǎn)品及原材料。

供應(yīng)商的選擇要以保證2年保修期為重點(diǎn),供應(yīng)商的保證率不低于85%,否則剔除

供應(yīng)商滿足客戶數(shù)量

客戶要求總數(shù)量   X100%

每季1

選擇能夠保證保修期2年的供應(yīng)商為我們的合格供應(yīng)商,允許他們給我們供貨,不能保證保修期2年的供應(yīng)商將被取消其供應(yīng)商資格。

供應(yīng)商的管理要控制他們能夠保證保修期,2年保修期的保證率不低于90%

供應(yīng)商保障數(shù)量

供應(yīng)商應(yīng)保障數(shù)量 X100%

每季1

供應(yīng)商的控制及審核要把滿足保修期2年作為標(biāo)準(zhǔn),合乎這條的保留其供應(yīng)商資格,否則責(zé)令其限期整改,直至取消供應(yīng)商資格。

商務(wù)部

銷售過程中要告知客戶我們的質(zhì)量目標(biāo),客戶對(duì)我們質(zhì)量目標(biāo)的了解率不低于85%

客戶了解我們目標(biāo)程度

目標(biāo)總數(shù)量      X100%

每季1

商務(wù)部在銷售工作中要告知客戶我們的質(zhì)量目標(biāo),并把這項(xiàng)工作當(dāng)做我們工作的動(dòng)力,用這個(gè)去督促我們的工作。

把保質(zhì)期的概念融入自身工作,服務(wù)到場(chǎng)率不低于80%

到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)次數(shù)

應(yīng)服務(wù)總次數(shù)     X100%

每季1

銷售人員要把保質(zhì)期2年的概念融入日常工作,在保質(zhì)期內(nèi)免費(fèi)為客戶服務(wù),做到對(duì)客戶有求必應(yīng)。

行政人事部

員工的招聘及培養(yǎng)要以保證保質(zhì)期為重點(diǎn),新員工的知曉率不低于85%

員工知曉項(xiàng)目數(shù)

總項(xiàng)目數(shù)           X100%

21

對(duì)外招聘員工和對(duì)內(nèi)培養(yǎng)員工要以保證保修期2年當(dāng)做招聘培養(yǎng)工作的重點(diǎn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),這一項(xiàng)也可作為行政人事部的考核標(biāo)準(zhǔn)。

體系文件要融入保質(zhì)期的概念,質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)率90%以上

已落實(shí)目標(biāo)數(shù)量

應(yīng)落實(shí)項(xiàng)目數(shù)量   X100%

每次修改

行政人事部所涉及的體系文件中要有質(zhì)量保證期的概念及具體講解和落實(shí)手段等。

售后部

嚴(yán)格按照保質(zhì)期的時(shí)間進(jìn)行服務(wù),服務(wù)到達(dá)率不低于90%

到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)次數(shù)

應(yīng)服務(wù)總次數(shù)     X100%

每月1

滿腔熱忱地為保修期內(nèi)的客戶免費(fèi)服務(wù),杜絕因?yàn)榉?wù)人員的態(tài)度對(duì)公司口碑的損害

嚴(yán)格區(qū)分保質(zhì)期內(nèi)外的產(chǎn)品,區(qū)分率100%

已區(qū)分?jǐn)?shù)量

應(yīng)區(qū)分?jǐn)?shù)量     X100%

每月1

嚴(yán)格區(qū)分保質(zhì)期內(nèi)外的產(chǎn)品,以日為單位,過1天就不給保,差1天也要熱忱服務(wù)。

顧客滿意率≥90%

行政人事部

對(duì)內(nèi)外客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查涉及率92%以上

已涉及客戶數(shù)量

應(yīng)涉及客戶數(shù)量   X100%

每半年

每半年進(jìn)行1次內(nèi)外客戶的滿意度調(diào)查,了解內(nèi)外客戶所想所需,滿足他們以提高滿意度。

合理制定薪酬水平,保證內(nèi)部員工滿意率不低于85%

內(nèi)部客戶滿意總分?jǐn)?shù)

內(nèi)部客戶總分?jǐn)?shù)   X100%

每季1

根據(jù)工作的重要性和貢獻(xiàn)的大小制定薪酬水準(zhǔn),保證員工的工作熱情,杜絕潑冷水。

員工入職率大于或等于90%

員工總數(shù)

設(shè)置崗位數(shù)量    X100%

每月1

加大招聘力度,多頭出擊,為公司招聘適用人才

員工離職率小于或等于10%

離職員工數(shù)量

員工總數(shù)量      X100%

每月1

想法設(shè)法留住員工,給適用員工提供其滿意的工作條件,生活條件和薪酬待遇。

商務(wù)部

銷售工作要以讓客戶滿意為出發(fā)點(diǎn),客戶滿意率不低于98%

客戶滿足數(shù)量

客戶總數(shù)量         X100%

每月1

把銷售工作當(dāng)做公關(guān)工作來做,保證外部客戶的滿意,讓他們?cè)敢饨邮芪覀兊姆?wù)。

定期向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷,問卷的涉及率100%

已涉及客戶數(shù)量

應(yīng)涉及客戶數(shù)量   X100%

每季1

定期向外部客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷,了解客戶的滿意及不滿意項(xiàng)目,作為我們工作改進(jìn)的依據(jù)。

產(chǎn)品回款率不低于90%

回款總數(shù)

應(yīng)回款總數(shù)     X100%

每月1

積極回款,為公司注入發(fā)展資金,為員工的穩(wěn)定注入動(dòng)力。

售后部

服務(wù)工作要以客戶滿意作為考核標(biāo)準(zhǔn),客戶滿意率不低于85%,否則辭退

客戶滿足數(shù)量

客戶總數(shù)量         X100%

21

售后部的服務(wù)人員的工作考核要以客戶滿意度為依據(jù),對(duì)滿意度高的員工適當(dāng)傾斜,對(duì)于客戶滿意率低于85%的做辭退處理。

客戶滿意作為服務(wù)人員晉升的原則,客戶滿意度低于93%的不晉升

客戶滿足數(shù)量

客戶總數(shù)量         X100%

21

售后部的員工的晉升要以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)和原則,能夠讓客戶滿意的員工就是有能力,否則就是無能。

總經(jīng)辦

在文件上保證客戶滿意度,以滿意度91%作為分界線

已融入客戶要求數(shù)量

客戶要求總數(shù)量  X100%

21

在文件及規(guī)章制度上保證客戶滿意,對(duì)滿意度高的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),滿意度低的給與罰款。

在人員任命上保證客戶滿意度,客戶滿意度低于93%的不提拔

客戶滿足數(shù)量

客戶總數(shù)量         X100%

21

在人員的任命上,把滿足客戶滿意度當(dāng)做提拔任命的標(biāo)準(zhǔn),重用客戶滿意度高的,以激勵(lì)其他員工。


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